Introdução
Em 2005, a Salesforce enfrentava um desafio significativo: uma taxa de churn de 8% ao mês. Este número acendeu um alerta dentro da empresa, destacando a necessidade de focar na redução da evasão de clientes. Foi a partir dessa percepção que nasceu o movimento de Customer Success, que se tornou crucial para a retenção e satisfação dos clientes.
Os Fundamentos do Customer Success
O Customer Success é mais do que apenas manter os clientes felizes; é uma estratégia que visa reduzir a evasão, aumentar o valor dos contratos existentes e melhorar a experiência geral do cliente. Isso envolve investimentos em pessoas, processos e tecnologia para garantir que os clientes alcancem seus objetivos com o produto ou serviço oferecido.
Customer Experience (CX) vs. Customer Success
Embora relacionados, Customer Experience e Customer Success não são a mesma coisa. Enquanto o CX se concentra em gerenciar a experiência total do cliente ao longo de seu ciclo de vida, o Customer Success é uma função proativa e orientada a dados, focada no sucesso do cliente e, por consequência, no crescimento da receita da empresa.
Modelos de Atendimento no Customer Success
Existem três principais modelos de atendimento dentro do Customer Success:
- High-touch: Atendimento altamente personalizado com interações frequentes.
- Low-touch: Uma mistura de atendimento personalizado e automatizado, ideal para clientes híbridos.
- Tech-touch: Atendimento totalmente automatizado, movido pela tecnologia, focado em clientes com menor valor estratégico individualmente, mas significativos em conjunto.
Modelos de Atendimento no Customer Success
O livro destaca dez leis que devem guiar as empresas no caminho do sucesso do cliente. Entre elas, estão a importância de vender ao cliente certo, monitorar a saúde do cliente de forma implacável e compreender profundamente as métricas que indicam o sucesso e a lealdade do cliente.
A Filosofia do Customer Success
Customer Success não é apenas um departamento; é uma filosofia que deve permear toda a empresa. Desde o desenvolvimento de produto até o marketing, todas as áreas devem estar alinhadas com o objetivo de garantir o sucesso do cliente. Essa abordagem é inevitável em um cenário onde os clientes têm mais poder de escolha do que nunca.
Conclusão
Adotar o Customer Success não é mais uma opção, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseja prosperar em um mercado competitivo. As empresas que abraçarem essa filosofia desde cedo terão clientes mais leais, uma base de receita mais estável e, consequentemente, um crescimento sustentável.
Galdino Neto
"Na Explorer desde 2018, e atualmente supervisor de planejamento e marketing. Minha jornada na empresa começou como operador de teleatendimento, passando por control desk e customer success. Hoje, meu compromisso vai desde a implantação dos projetos até a entrega mensal, garantindo que cada etapa da jornada do cliente seja executada com excelência e alinhada aos objetivos estratégicos da empresa."